I rutefart til og fra reparation

Hej Mie!

Efter jeg har købt et tv i Bilka, er jeg virkelig løbet ind i problemer og har brug for din hjælp. Jeg køber tv'et i Bilka i slutningen af sidste år. Da jeg oplever problemer med tv'et, som periodisk ikke kan tænde og slukke, og hvor billedet bliver gult, og lyden forsvinder, sender jeg det til reparation. Da jeg henter tv'et fra reparation, får jeg at vide, at man har udskiftet det meste af indmaden i tv'et og opdateret softwaren. Efter nogle måneder oplever jeg endnu engang problemer med tv'et. Periodisk vil det ikke tænde, hverken på selve tv'et eller når jeg bruger fjernbetjeningen. Og så vil det heller ikke afkode de digitale kanaler. Rækkefølgen på kanalerne bliver ændret. Andre gange kan man ikke skifte kanal. Bilka fortæller, at de har opdateret softwaren og har afprøvet tv'et. Desuden taler jeg med medarbejderen om, at det næste gang jo er tredje gang, at tv'et er til reparation, og derfor deres sidste forsøg på at udbedre fejlen. Men medarbejderen siger, at opdatering af software ikke tæller med. Kan det virkelig være rigtigt? I morgen afleverer vi så tv'et til reparation igen - igen, fordi det ikke vil tænde. Mit spørgsmål lyder derfor, om jeg kan risikere at skulle fortsætte med at køre i fast rutefart med et tv, der skal til reparation i tide og utide, fordi opdatering ikke tæller med. Har Bilka fundet et smuthul, eller er Bilka på afveje, og burde der være et nyt tv på vej til mig?

Venlig hilsen
Christina Vedsegaard Slagelse Boligselskab


Kære Christina

Bilkas medarbejder har ikke. En softwareopdatering er et forsøg på at afhjælpe en fejl helt på linje med en reparation. Og nej, Bilka kan ikke blive ved med at tage dit tv ind til reparation i en uendelighed. Desværre er der en udbredt misforståelse blandt forhandlere og forbrugere, at en forhandler har mindst tre forsøg til at løse et problem. Købeloven siger, at forh andleren som udgangspunkt har ét forsøg til at løse en fejl eller mangel. Herefter kan forbrugeren have ret til at hæve handlen og få sine penge tilbage. I nogle tilfælde, hvis der er tale om mere komplicerede fejl, eksempelvis i teknisk komplicerede produkter som elektronik, eller hvis fejlen er periodisk og dermed svær at gengive, kan det være rimeligt, reparatiat forhandleren har mere end et forsøg til at løse problemet. Lige præcis hvor mange forsøg der må bruges, findes der ingen facitliste til, men loven siger, at fejlen skal løses inden for rimelig tid. Hvad rimelig tid er, afhænger helt af den enkelte sag. Ud over kompleksiteten i problemet og varen ses der bl.a. på, hvor længe varen har været inde ved tidligere reparationer, om forhandleren har stillet en lånegenstand til rådighed, og hvor villig forhandleren har været til at løse problemet.

Mange misforståelser
Foruden reparation og opdatering af software tæller bl.a. også ombytning som et forsøg på at løse problemet. Det er en anden udbredt misforståelse, at man først kan få byttet en vare, hvis den har været forsøgt repareret. Men ifølge købeloven bestemmer du selv helt fra starten, om du vil have repareret din vare, eller om du vil have en ny. Hvis forhandleren vil modsætte sig dit ønske, må forhandleren dokumentere over for dig, at det vil medføre en uforholdsmæssig stor ekstra udgift at følge dit ønske. Et forsøg på at løse en fejl skal altid være meningsfuldt. Det vil sige, at forhandleren fx ikke bare kan gennemtrumfe en reparation, hvis meget tyder på, at den planlagte reparation ikke vil løse problemet. I dit tilfælde giver det ikke meget mening blot at opdatere softwaren anden gang, når nu erfaringerne fra første afhjælpning viste, at denne løsning ikke fjernede problemet. Hvis forhandleren ikke håndterer en reklamationssag ordentligt, men bruger unødig tid ved meningsløse reparati onsforsøg eller lignende, vil det have negativ indflydelse på den rimelige tid, som forhandleren må bruge på at løse problemet. Jeg vil mene, at det havde givet mere mening i din sag, hvis Bilka havde byttet dit tv, allerede da du henvendte dig anden gang, når nu løsningen med såvel en softwaremæssig reparation som en udskiftning af en fysisk del havde vist sig ikke at løse problemet allerede ved det første forsøg på afhjælpning. Derfor er det ikke utænkeligt, at du allerede nu har ret til at få dine penge tilbage.

Mie Sloth Carlsen